Por Jerome Stuart Nichols | Editor de Vida
Añadido el 21 de septiembre de 2011 a las 22:59

¿Estás sintiendo las consecuencias de las recientes subidas de precios de Netflix? Netflix lo siente. Y ellos también, pues millones de clientes están abandonando el servicio.

En agosto, Netflix anunció cambios en su modelo de precios que dividirían su plan de suscripción de alquiler de DVD y streaming de vídeo online, el más popular y de gama baja, en planes separados. Además, aumentó el coste de cada plan en un 60 %.

Cuando se anunció el cambio, se armó un gran revuelo. Mucha gente amenazó con cancelar sus cuentas y boicotear Netflix. Pero Netflix no parecía preocupado por un gran éxodo de clientes.

Quizás debería haberlo sido. A los siete días de que entraran en vigor los cambios de precios, más de un millón de personas cancelaron sus cuentas de Netflix. Esto representa solo un pequeño porcentaje de sus 25 millones de usuarios, pero parece que Netflix está empezando a entenderlo.

El domingo por la noche, el cofundador y director ejecutivo de Netflix, Reed Hastings, publicó una entrada de blog titulada “Una explicación y algunas reflexiones”.

En esta publicación de blog, Hastings rompe su silencio y se dirige directamente a los usuarios y accionistas de Netflix.

"Metí la pata", escribe Hastings, reconociendo su responsabilidad. "Les debo una explicación a todos".

Más adelante en la publicación, Hastings explica cómo esta situación se salió de control:

En retrospectiva, caí en la arrogancia basada en el éxito pasado. Nos ha ido muy bien durante mucho tiempo mejorando constantemente nuestro servicio, sin mucha comunicación con el director ejecutivo.

Pero ahora veo que, dados los enormes cambios que hemos implementado recientemente, debería haber justificado personalmente a nuestros miembros por qué separamos el DVD del streaming y cobramos por ambos. No habría modificado el aumento de precio, pero habría sido lo correcto.

La respuesta al mea culpa de Hastings parece ser, en general, negativa. El hecho de que, tras su disculpa y explicación, decidiera proponer más cambios en el servicio de Netflix, incluyendo la escisión de su servicio de alquiler de DVD en una empresa independiente llamada Quickster, probablemente no ayudó.

“Separar Netflix en Netflix y Quickster (el peor nombre posible) es realmente un desaire a los suscriptores”, dijo el ex suscriptor de Netflix H. Lamar Thomas en un comentario en la publicación del blog.

Grant Gouldon, otro ex suscriptor de Netflix, comparte este sentimiento.

“Gracias por la explicación y la disculpa”, escribe Gouldon. “Eso ayuda, pero tu arrogancia sigue siendo tan grande que se nota. El 'Lo siento si te ofendiste' no es una disculpa en absoluto. Solo empeora las cosas”.

Continúa: «He sido cliente y fan de Netflix durante muchos años. He sido un evangelista de Netflix, animando a muchos amigos a usar su servicio. Sigo siendo cliente, pero ya no soy fan; me siento traicionado».

Wall Street no está respondiendo bien a esta noticia ni a la reacción de los consumidores; las acciones de Netflix cayeron un 31,2 % desde que se anunció la gran pérdida de suscriptores el jueves. Solo el lunes, las acciones de Netflix cayeron un 11,44 %, cerrando a 145 dólares por acción.

Hastings concluyó su entrada de blog diciendo: «Tanto los equipos de Quikster como de Netflix trabajarán arduamente para recuperar su confianza. Sabemos que no será de la noche a la mañana. Las acciones hablan por sí solas».
que las palabras. Pero las palabras ayudan a las personas a comprender las acciones”.

Aún está por verse lo difícil que será. Pero Netflix definitivamente tiene mucho trabajo por delante si realmente quiere recuperar su atractivo.